31 июля 2019

Информация о качестве условий оказания услуг в ГАУК ТОНБ

Информация

о качестве условий оказания услуг в ГАУК ТОНБ за II квартал 2019

 

В период с апреля по июнь 2019 года был проведен комплекс мероприятий по сбору, обработке и анализу информации о качестве оказания услуг в ГАУК ТОНБ. Комплекс работ осуществлялся на основании «Методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры» (Приложение к приказу Министерства культуры РФ от 07 марта 2017г. №261). Работы проводились на базе трех библиотек: научной, детской, специальной библиотеки для слепых.

Цель исследования – изучить мнение получателей услуг ГАУК ТОНБ, выявить степень их удовлетворенности спектром библиотечных услуг; провести оценку информации, размещенной на официальном сайте ГАУК ТОНБ.

Этапы проведения исследования:

1.     Оценка качества удовлетворенности качеством оказываемых услуг методом анкетирования пользователей ГАУК ТОНБ.

2.     Оценка уровня открытости и доступности информации на официальном сайте ГАУК ТОНБ (www.tonb.ru).

3.     Анализ замечаний и предложений пользователей (Книга замечаний и предложений).

Инструментарий исследования – анкета, разработанная в соответствии с методическими рекомендациями Министерства культуры РФ по проведению независимой оценки качества оказания услуг учреждениями, культуры.

При изучении мнений получателей услуг использовались следующие каналы информации:

1.     Личный опрос (социологическое исследование). Анкеты распространялись в читальных залах и подразделениях научной, детской, специальной библиотек, осуществляющих обслуживание пользователей.

2.     Интернет-канал. Опрос получателей услуг путем заполнения анкеты в интерактивной форме на сайте ГАУК ТОНБ в разделе «Оценка качества услуг».

В анкетировании приняли участие 88 женщин (67%) и 43 мужчин (33%). Всего было получено и обработано 131 анкета.

Социальный статус респондентов разнообразен. В процентном отношении это выглядит следующим образом:

– 31% – студенты;

– 19% – пенсионеры;

– 17% – служащие;

– 10% – рабочие;

– 8% – учащиеся;

– 8% – другие категории (инвалиды, безработные, индивидуальные предприниматели);

– 7% – научные сотрудники.

Большая часть опрошенных являются постоянными пользователями библиотеки: 39% посещают наше учреждение каждый день либо несколько раз в неделю, 31% приходят как минимум 1 раз в месяц.

Респондентам предлагались следующие вопросы по оценке качества оказания услуг в библиотеке:

№ п/п

Показатель

Варианты ответов на вопросы, при изучении мнений получателей услуг

Варианты значений в баллах

Сумма баллов по каждому варианту

Общий балл

Средний балл

1.

Доступность и актуальность информации о деятельности ГАУК ТОНБ, размещенной на территории библиотеки

Отлично, все устраивает

10

95

950

9,2

В целом хорошо

7,5

31

232,5

Удовлетворительно, незначительные недостатки

5

4

20

Плохо, много недостатков

2,5

0

0

Неудовлетворительно, совершенно не устраивает

0

1

0

Всего ответов по показателю №1

х

131

1202,5

2.

Комфортность условий пребывания в ГАУК ТОНБ (благопритяность условий пребывания в здании библиотеки: температура, освещение, вентиляция)

Отлично, все устраивает

10

100

1000

9,3

В целом хорошо

7,5

23

172,5

Удовлетворительно, незначительные недостатки

5

8

40

Плохо, много недостатков

2,5

0

0

Неудовлетворительно, совершенно не устраивает

0

0

0

Всего ответов по показателю №2

х

131

1212,5

3.

Удобство пользования электронными сервисами библиотеки ( в том числе с помощью мобильных устройств)

Отлично, все устраивает

10

77

770

8,8

В целом хорошо

7,5

37

277,5

Удовлетворительно, незначительные недостатки

5

8

40

Плохо, много недостатков

2,5

3

7,5

Неудовлетворительно, совершенно не устраивает

0

0

0

Всего ответов по показателю №3

х

125

1095

4.

Удобство графика работы библиотки

Отлично, очень удобно

10

99

990

9,3

В целом хорошо

7,5

30

225

Удовлетворительно, незначительные недостатки

5

1

5

Плохо, много недостатков

2,5

0

0

Совершенно не удобно

0

1

0

Всего ответов по показателю №4

х

131

1220

5.

Соблюдение режима работы библиотекой

Отлично, все устраивает

10

108

1080

9,6

В целом хорошо

7,5

23

172,5

Удовлетворительно, незначительные нарушения

5

0

0

Плохо, много нарушений

2,5

0

0

Неудовлетворительно, совершенно не соблюдается

0

0

0

Всего ответов по показателю №5

х

131

1252,5

6.

Доступность услуг для инвалидов

Отлично, все устраивает

10

96

960

9,5

В целом хорошо

7,5

19

142,5

Удовлетворительно, незначительные недостатки

5

1

5

Плохо, много недостатков

2,5

1

2,5

Неудовлетворительно, совершенно не устраивает

0

0

0

Всего ответов по показателю №6

х

117

1110

7.

Дополнительные услуги и доступность их получения

Отлично, все устраивает

10

80

800

8,9

В целом хорошо

7,5

37

277,5

Удовлетворительно, незначительные недостатки

5

7

35

Плохо, много недостатков

2,5

1

2,5

Неудовлетворительно, совершенно не устраивает

0

0

0

Всего ответов по показателю №7

х

125

1115

8.

Соблюдение установленных (заявленных) сроков предоставления услуг библиотекой

Отлично, все устраивает

10

99

990

9,2

В целом хорошо

7,5

24

180

Удовлетворительно, незначительные нарушения

5

8

40

Плохо, много нарушений

2,5

0

0

Неудовлетворительно, совершенно не соблюдается

0

0

0

Всего ответов по показателю №8

х

131

1210

9.

Доброжелательность и вежливость персонала библиотеки

Отлично, все устраивает

10

109

1090

9,5

В целом хорошо

7,5

18

135

Удовлетворительно

5

3

15

Плохо

2,5

1

2,5

Неудовлетворительно

0

0

0

Всего ответов по показателю №9

х

131

1242,5

10.

Компетентность персонала библиотеки

Отлично, все устраивает

10

104

1040

9,4

В целом хорошо

7,5

25

187,5

Удовлетворительно

5

0

0

Плохо

2,5

1

2,5

Неудовлетворительно

0

1

0

Всего ответов по показателю №10

х

131

1230

11.

Удовлетворенность качеством оказания услуг библиотеки в целом

Отлично, все устраивает

10

103

1030

9,4

В целом хорошо

7,5

25

187,5

Удовлетворительно, незначительные недостатки

5

1

5

Плохо, много недостатков

2,5

1

2,5

Неудовлетворительно, совершенно не устраивает

0

1

0

Всего ответов по показателю №11

х

131

1225

12.

Удовлетворенность материально-техническим обеспечением библиотеки

Отлично, все устраивает

10

84

840

9,0

В целом хорошо

7,5

40

300

Удовлетворительно, незначительные недостатки

5

7

35

Плохо, много недостатков

2,5

0

0

Неудовлетворительно, совершенно не устраивает

0

0

0

Всего ответов по показателю №12

х

131

1175

13.

Удовлетворенность качеством и полнотой информации о деятельности библиотеки, размещенной на официальном сайте ГАУК ТОНБ в сети Интернет

Отлично, все устраивает

10

77

770

8,7

В целом хорошо

7,5

39

292,5

Удовлетворительно, незначительные недостатки

5

11

55

Плохо, много недостатков

2,5

0

0

Неудовлетворительно, совершенно не устраивает

0

1

0

Всего ответов по показателю №13

х

128

1117,5

 

Независимая оценка удовлетворенности качеством работ получилась благодаря суммированию среднего балла по каждому показателю.

N удовлетворенности = 9,2+9,3+8,8+9,3+9,6+9,5+8,9+9,2+9,5+9,4+9,4+9,0+8,7 = 119,8

Анализ информации, размещенной на официальном сайте ГАУК ТОНБ:

Наименование показателя, характеризующего общие критерии качества оказания услуг организациями культуры в соответствии с приказом

Наименование информационного объекта

Уровень поисковой доступности в баллах
«1» –информационный объект найден на официальном сайте (открыт и доступен для пользователя);
«0» –информационный объект не найден (недоступен для пользователя).

1.1.Наличие общей информации об организации культуры на официальном сайте организации культуры в сети «Интернет» в соответствии с приказом Минкультуры России от 20.02.2015 № 277 «Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещаемой на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети «Интернет»

Полное наименование организации культуры

1

Сокращенное наименование организации культуры

1

Почтовый адрес организации культуры

1

Схема размещения организации культуры, схема проезда

1

Дата создания организации культуры, сведения об учредителе (учредителях)

1

Учредительные документы (копия устава, свидетельство о государственной регистрации, решение учредителя о создании и о назначении руководителя организации культуры, положения о филиалах и представительствах)

1

Режим, график работы организации культуры

1

Контактные телефоны

1

Адрес электронной почты

1

Фамилии, имена, отчества, должности руководящего состава организации культуры, её структурных подразделений и филиалов (при их наличии).

1

1.2. Наличие информации о деятельности организации культуры на официальном сайте организации культуры в сети «Интернет» в соответствии с приказом Минкультуры России от 20.02.2015 № 277 «Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещаемой на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети «Интернет»

Сведения о видах предоставляемых услуг

1

Копии нормативных правовых актов, устанавливающих цены (тарифы) на услуги либо порядок их установления

0

Перечень оказываемых платных услуг, цены (тарифы) на услуги

1

Копия плана финансово-хозяйственной деятельности организации культуры, утвержденного в установленном законодательством Российской Федерации порядке, или бюджетной сметы (информация об объеме предоставляемых услуг)

1

Информация о материально-техническом обеспечении предоставления услуг организацией культуры

0

Копии лицензий на осуществление деятельности, подлежащей лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации

1

Информация о планируемых мероприятиях

1

Информация о выполнении государственного (муниципального) задания, отчет о результатах деятельности учреждения

1

Результаты независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры, а также предложения об улучшении качества их деятельности

1

План по улучшению качества работы организации

0

Итого сумма баллов:

17

 

Таким образом, N открытости составляет 17 баллов.

Расчет интегрального значения показателей учреждения определяется суммированием баллов, полученных в ходе оценки удовлетворенности получателей услуг и анализа открытости предоставляемых услуг. Максимально возможное количество баллов 160=100%.

Складываем N удовлетворенности + N открытости: 119,8+17= 136,8 (85,5%). Это «хороший» результат оказания библиотекой услуг. Стоит отметить, что интегральный показатель по итогам второго квартала увеличился на 0,7 (в 1 квартале интегральный показатель составлял 136,1)

Подводя итоги исследования можно отметить, что большинство опрошенных в целом удовлетворены спектром услуг, предоставляемых библиотекой. Тем не менее, ряд показателей получили среднюю оценку ниже 9 баллов. Стоит обратить внимание на данные критерии:

– Удобство пользования электронными сервисами библиотеки (в том числе с помощью мобильных устройств);

– Дополнительные услуги и доступность их получения;

– Удовлетворенность качеством и полнотой информации о деятельности библиотеки, размещенной на официальном сайте ГАУК ТОНБ в сети Интернет.

         В анкете для пользователей была сформирована специальная графа, в которой респонденты могли оставить свои замечания и предложения по совершенствованию работы библиотеки. Опрошенные оставляли разнообразные пожелания и отзывы. Большая часть из них – благодарности по организации процесса обслуживания, за профессионализм, комфортность пребывания в здании библиотеки. Например:

– «все отлично, очень нравится рабочая атмосфера, продуктивность библиотеки возрастает в разы»;

– «все прекрасно, очень комфортно находиться в здании и наслаждаться получением знаний»;

– «благодарность за квалифицированное оказание услуг ТОНБ» и другие.

Однако были и критические замечания, предложения и пожелания:

1.     По работе компьютерных систем и программ: «обновите браузеры»,

«чтобы интернет всегда работал, была 2 раза и 2 раза технические неполадки», «низкая скорость интернета», «улучшить качество технического обеспечения (качество компьютеров, интернет)», «переход на Windows 10+ улучшение технической основы (компьютеры)».

2.           Микроклимат в помещениях: «все отлично, но слишком дует кондиционер».

3.           Комплектование библиотечного фонда: «добавить больше литературы в сфере ТВ журналистики», «чтобы были журналы в электронном виде как можно больше».

4.           Организация культурно-массовых мероприятий: «развлекательные мероприятия по субботам», «развлекательные и познавательные занятия с детьми».

Анализ «Книги замечаний и предложений» показал, что за во 2 квартале 2019 года пользователями библиотеки было написано 9 благодарностей и 2 жалобы.

Количество предложений, замечаний, нарушений, жалоб за отчетный период, единиц

(2 квартал 2019г)

Содержание, дата, №

Результат рассмотрения предложений, замечаний, нарушений, жалоб

за отчетный период (2 квартал 2019г)

Предложения, жалобы, благодарности пользователей

11

1.                 Благодарность №26 от 16.04.2019г., пользователя Фахрутдинова М.К., сотрудникам библиотеки за акцию «На парад с портретом деда»

 

2.                 Благодарность №27 от 03.05.2019г., пользователя Зейналова И.И., сотруднику ОУЧЗ Вяткиной О.А.

 

3.                 Жалоба №28 от 19.05.2019г пользователя Грошева И.Л.. на некомпетентность сотрудников   отдела сервиса и взаимодействия в обслуживании.

3.Пользователю направлен официальный ответ, с сотрудниками отдела сервиса и взаимодействия в обслуживании проведена разъяснительная беседа о качестве оказания услуг пользователям.

 

4.                 Благодарность №29 от 14.06.2019г., пользователя Лейс О.Ю., сотрудникам службы безопасности.

 

5.                 Благодарность №30 от 15.06.2019г., Зотовой Г.П., сотруднику отдела программно- технических решений Брайнингу А.В.

 

 

 

6.                 Жалоба №31 от 16.06.2019г., пользователя Баженовой Т.С. на качество обслуживания пользователя сотрудником ОУЧЗ Пляхотко А.С.

6.Пользователю направлен официальный ответ, с сотрудником ОУЧЗ проведена разъяснительная беседа о качестве оказания услуг пользователям.

7.                 Благодарность №32 от 18.06.2019 пользователя Николаева А.Ф., сотрудникам отдела МБАиКД за профессиональное обслуживание и вежливое отношение.

 

 

8.                 Благодарность №33 от 18.06.2019г. сотруднику ОУЧЗ Вяткиной О.А.

 

9.                 Благодарность №34 от 22.06.2019г. пользователя Шмурыгина В.А., сотруднику ОУЧЗ Пляхотко А.С., на профессиональное отношение к пользователям библиотеки.

 

10.             Благодарность №35 от 25.06.2019г., пользователя Никифоровой Л.Н., сотрудникам ОУЧЗ Хорзовой Н.С., Вяткиной О.А. на доброжелательное отношение к пользователям.

 

11.             Благодарность №36 от 28.06.2019г., пользователя Коспаловой М.Э., сотруднику отдела социокультурных проектов Чистяковой В.Ю., за отличную организацию и проведение мероприятия, доброжелательное отношение к посетителям.

 

Две жалобы пользователей относятся к категории «Качество оказания услуг». Жалобы были рассмотрены, приняты административные меры по устранению недостатков качества предоставляемых услуг. Заявителям были направлены письменные ответы.

Благодарности относятся к категории «Качество оказания услуг».

Для  улучшения качества условий оказания услуг в ГАУК ТОНБ необходимо:

1.                Наладить бесперебойное функционирование компьютерных систем и программ на АРМ «Читатель», в мультимедийных кабинах. Обеспечить бесперебойный высокоскоростной доступ к сети Интернет.

2.                Проводить регулярные измерения микроклимата в читальных залах. В случае обнаружения недопустимых нормативных величин показателей микроклимата принимать необходимые меры по их устранению.

3.                Организовать обучающие занятия, тренинги для сотрудников обслуживающих отделов по культуре общения с посетителями. Примерные темы обучающих семинаров: «Этические проблемы взаимодействия библиотекаря и читателя», «Библиотекарь и читатель: проблемы общения», «Разрешение конфликтных ситуаций в процессе обслуживания пользователей библиотеки». Для обучающих мероприятий необходимы профессиональные спикеры в сфере психологии, библиотечного дела.

4.                Проводить регулярный анализ отказов на документы, составлять перечень часто спрашиваемой литературы, отсутствующей в фонде ГАУК ТОНБ, с указанием наименования, автора и других выходных сведений, при необходимости доукомплектовывать фонд библиотеки.

5.                Регулярно информировать пользователей о проведении информационно-просветительских и культурно-досуговых мероприятий на базе ГАУК ТОНБ, раздавать афишу мероприятий.







  Министерство культуры Российской Федерации
  Министерство культуры Российской Федерации
  Правительство Тюменской области
  Культура. Национальные проекты России
  Бесплатная юридическая помощь гражданам
  Культура. Гранты России
  Волонтеры культуры
  Литературные встречи
  ЛитРес – мегамаркет электронных книг
  Официальный интернет-портал правовой информации
  Результаты независимой оценки качества
  Афиша - Тюмень
  Виртуальная экскурсия
  Университет старшего поколения
  Polpred.com Обзор СМИ. Центр «ЛИБНЕТ» – базы данных в свободном доступе
  Российская Государственная библиотека Российская Национальная библиотека
  Территория здоровья Ты сильнее
  Виртуальная справочная служба Президентская библиотека
  Культура.РФ Достояние республики
  ТОНБ в Контакте ТОНБ в Instagram ТОНБ в Facebook Консультации библиографа по Skype ТОНБ в Одноклассниках

Календарь событий


Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
29 30 1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30 31 1 2