ГАУК ТОНБ
Информация о качестве условий оказания услуг в ГАУК ТОНБ
Информация об оценке качества оказания услуг ГАУК ТОНБ
Информация о качестве условий оказания услуг в ГАУК ТОНБ
Информация
о качестве условий оказания услуг в ГАУК ТОНБ за II квартал 2019
В период с апреля по июнь 2019 года был проведен комплекс мероприятий по сбору, обработке и анализу информации о качестве оказания услуг в ГАУК ТОНБ. Комплекс работ осуществлялся на основании «Методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры» (Приложение к приказу Министерства культуры РФ от 07 марта 2017г. №261). Работы проводились на базе трех библиотек: научной, детской, специальной библиотеки для слепых.
Цель исследования – изучить мнение получателей услуг ГАУК ТОНБ, выявить степень их удовлетворенности спектром библиотечных услуг; провести оценку информации, размещенной на официальном сайте ГАУК ТОНБ.
Этапы проведения исследования:
1. Оценка качества удовлетворенности качеством оказываемых услуг методом анкетирования пользователей ГАУК ТОНБ.
2. Оценка уровня открытости и доступности информации на официальном сайте ГАУК ТОНБ (www.tonb.ru).
3. Анализ замечаний и предложений пользователей (Книга замечаний и предложений).
Инструментарий исследования – анкета, разработанная в соответствии с методическими рекомендациями Министерства культуры РФ по проведению независимой оценки качества оказания услуг учреждениями, культуры.
При изучении мнений получателей услуг использовались следующие каналы информации:
1. Личный опрос (социологическое исследование). Анкеты распространялись в читальных залах и подразделениях научной, детской, специальной библиотек, осуществляющих обслуживание пользователей.
2. Интернет-канал. Опрос получателей услуг путем заполнения анкеты в интерактивной форме на сайте ГАУК ТОНБ в разделе «Оценка качества услуг».
В анкетировании приняли участие 88 женщин (67%) и 43 мужчин (33%). Всего было получено и обработано 131 анкета.
Социальный статус респондентов разнообразен. В процентном отношении это выглядит следующим образом:
– 31% – студенты;
– 19% – пенсионеры;
– 17% – служащие;
– 10% – рабочие;
– 8% – учащиеся;
– 8% – другие категории (инвалиды, безработные, индивидуальные предприниматели);
– 7% – научные сотрудники.
Большая часть опрошенных являются постоянными пользователями библиотеки: 39% посещают наше учреждение каждый день либо несколько раз в неделю, 31% приходят как минимум 1 раз в месяц.
Респондентам предлагались следующие вопросы по оценке качества оказания услуг в библиотеке:
№ п/п |
Показатель |
Варианты ответов на вопросы, при изучении мнений получателей услуг |
Варианты значений в баллах |
Сумма баллов по каждому варианту |
Общий балл |
Средний балл |
1. |
Доступность и актуальность информации о деятельности ГАУК ТОНБ, размещенной на территории библиотеки |
Отлично, все устраивает |
10 |
95 |
950 |
9,2 |
В целом хорошо |
7,5 |
31 |
232,5 |
|||
Удовлетворительно, незначительные недостатки |
5 |
4 |
20 |
|||
Плохо, много недостатков |
2,5 |
0 |
0 |
|||
Неудовлетворительно, совершенно не устраивает |
0 |
1 |
0 |
|||
Всего ответов по показателю №1 |
х |
131 |
1202,5 |
|||
2. |
Комфортность условий пребывания в ГАУК ТОНБ (благопритяность условий пребывания в здании библиотеки: температура, освещение, вентиляция) |
Отлично, все устраивает |
10 |
100 |
1000 |
9,3 |
В целом хорошо |
7,5 |
23 |
172,5 |
|||
Удовлетворительно, незначительные недостатки |
5 |
8 |
40 |
|||
Плохо, много недостатков |
2,5 |
0 |
0 |
|||
Неудовлетворительно, совершенно не устраивает |
0 |
0 |
0 |
|||
Всего ответов по показателю №2 |
х |
131 |
1212,5 |
|||
3. |
Удобство пользования электронными сервисами библиотеки ( в том числе с помощью мобильных устройств) |
Отлично, все устраивает |
10 |
77 |
770 |
8,8 |
В целом хорошо |
7,5 |
37 |
277,5 |
|||
Удовлетворительно, незначительные недостатки |
5 |
8 |
40 |
|||
Плохо, много недостатков |
2,5 |
3 |
7,5 |
|||
Неудовлетворительно, совершенно не устраивает |
0 |
0 |
0 |
|||
Всего ответов по показателю №3 |
х |
125 |
1095 |
|||
4. |
Удобство графика работы библиотки |
Отлично, очень удобно |
10 |
99 |
990 |
9,3 |
В целом хорошо |
7,5 |
30 |
225 |
|||
Удовлетворительно, незначительные недостатки |
5 |
1 |
5 |
|||
Плохо, много недостатков |
2,5 |
0 |
0 |
|||
Совершенно не удобно |
0 |
1 |
0 |
|||
Всего ответов по показателю №4 |
х |
131 |
1220 |
|||
5. |
Соблюдение режима работы библиотекой |
Отлично, все устраивает |
10 |
108 |
1080 |
9,6 |
В целом хорошо |
7,5 |
23 |
172,5 |
|||
Удовлетворительно, незначительные нарушения |
5 |
0 |
0 |
|||
Плохо, много нарушений |
2,5 |
0 |
0 |
|||
Неудовлетворительно, совершенно не соблюдается |
0 |
0 |
0 |
|||
Всего ответов по показателю №5 |
х |
131 |
1252,5 |
|||
6. |
Доступность услуг для инвалидов |
Отлично, все устраивает |
10 |
96 |
960 |
9,5 |
В целом хорошо |
7,5 |
19 |
142,5 |
|||
Удовлетворительно, незначительные недостатки |
5 |
1 |
5 |
|||
Плохо, много недостатков |
2,5 |
1 |
2,5 |
|||
Неудовлетворительно, совершенно не устраивает |
0 |
0 |
0 |
|||
Всего ответов по показателю №6 |
х |
117 |
1110 |
|||
7. |
Дополнительные услуги и доступность их получения |
Отлично, все устраивает |
10 |
80 |
800 |
8,9 |
В целом хорошо |
7,5 |
37 |
277,5 |
|||
Удовлетворительно, незначительные недостатки |
5 |
7 |
35 |
|||
Плохо, много недостатков |
2,5 |
1 |
2,5 |
|||
Неудовлетворительно, совершенно не устраивает |
0 |
0 |
0 |
|||
Всего ответов по показателю №7 |
х |
125 |
1115 |
|||
8. |
Соблюдение установленных (заявленных) сроков предоставления услуг библиотекой |
Отлично, все устраивает |
10 |
99 |
990 |
9,2 |
В целом хорошо |
7,5 |
24 |
180 |
|||
Удовлетворительно, незначительные нарушения |
5 |
8 |
40 |
|||
Плохо, много нарушений |
2,5 |
0 |
0 |
|||
Неудовлетворительно, совершенно не соблюдается |
0 |
0 |
0 |
|||
Всего ответов по показателю №8 |
х |
131 |
1210 |
|||
9. |
Доброжелательность и вежливость персонала библиотеки |
Отлично, все устраивает |
10 |
109 |
1090 |
9,5 |
В целом хорошо |
7,5 |
18 |
135 |
|||
Удовлетворительно |
5 |
3 |
15 |
|||
Плохо |
2,5 |
1 |
2,5 |
|||
Неудовлетворительно |
0 |
0 |
0 |
|||
Всего ответов по показателю №9 |
х |
131 |
1242,5 |
|||
10. |
Компетентность персонала библиотеки |
Отлично, все устраивает |
10 |
104 |
1040 |
9,4 |
В целом хорошо |
7,5 |
25 |
187,5 |
|||
Удовлетворительно |
5 |
0 |
0 |
|||
Плохо |
2,5 |
1 |
2,5 |
|||
Неудовлетворительно |
0 |
1 |
0 |
|||
Всего ответов по показателю №10 |
х |
131 |
1230 |
|||
11. |
Удовлетворенность качеством оказания услуг библиотеки в целом |
Отлично, все устраивает |
10 |
103 |
1030 |
9,4 |
В целом хорошо |
7,5 |
25 |
187,5 |
|||
Удовлетворительно, незначительные недостатки |
5 |
1 |
5 |
|||
Плохо, много недостатков |
2,5 |
1 |
2,5 |
|||
Неудовлетворительно, совершенно не устраивает |
0 |
1 |
0 |
|||
Всего ответов по показателю №11 |
х |
131 |
1225 |
|||
12. |
Удовлетворенность материально-техническим обеспечением библиотеки |
Отлично, все устраивает |
10 |
84 |
840 |
9,0 |
В целом хорошо |
7,5 |
40 |
300 |
|||
Удовлетворительно, незначительные недостатки |
5 |
7 |
35 |
|||
Плохо, много недостатков |
2,5 |
0 |
0 |
|||
Неудовлетворительно, совершенно не устраивает |
0 |
0 |
0 |
|||
Всего ответов по показателю №12 |
х |
131 |
1175 |
|||
13. |
Удовлетворенность качеством и полнотой информации о деятельности библиотеки, размещенной на официальном сайте ГАУК ТОНБ в сети Интернет |
Отлично, все устраивает |
10 |
77 |
770 |
8,7 |
В целом хорошо |
7,5 |
39 |
292,5 |
|||
Удовлетворительно, незначительные недостатки |
5 |
11 |
55 |
|||
Плохо, много недостатков |
2,5 |
0 |
0 |
|||
Неудовлетворительно, совершенно не устраивает |
0 |
1 |
0 |
|||
Всего ответов по показателю №13 |
х |
128 |
1117,5 |
Независимая оценка удовлетворенности качеством работ получилась благодаря суммированию среднего балла по каждому показателю.
N удовлетворенности = 9,2+9,3+8,8+9,3+9,6+9,5+8,9+9,2+9,5+9,4+9,4+9,0+8,7 = 119,8
Анализ информации, размещенной на официальном сайте ГАУК ТОНБ:
Наименование показателя, характеризующего общие критерии качества оказания услуг организациями культуры в соответствии с приказом |
Наименование информационного объекта |
Уровень поисковой доступности в баллах |
1.1.Наличие общей информации об организации культуры на официальном сайте организации культуры в сети «Интернет» в соответствии с приказом Минкультуры России от 20.02.2015 № 277 «Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещаемой на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети «Интернет» |
Полное наименование организации культуры |
1 |
Сокращенное наименование организации культуры |
1 |
|
Почтовый адрес организации культуры |
1 |
|
Схема размещения организации культуры, схема проезда |
1 |
|
Дата создания организации культуры, сведения об учредителе (учредителях) |
1 |
|
Учредительные документы (копия устава, свидетельство о государственной регистрации, решение учредителя о создании и о назначении руководителя организации культуры, положения о филиалах и представительствах) |
1 |
|
Режим, график работы организации культуры |
1 |
|
Контактные телефоны |
1 |
|
Адрес электронной почты |
1 |
|
Фамилии, имена, отчества, должности руководящего состава организации культуры, её структурных подразделений и филиалов (при их наличии). |
1 |
|
1.2. Наличие информации о деятельности организации культуры на официальном сайте организации культуры в сети «Интернет» в соответствии с приказом Минкультуры России от 20.02.2015 № 277 «Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещаемой на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети «Интернет» |
Сведения о видах предоставляемых услуг |
1 |
Копии нормативных правовых актов, устанавливающих цены (тарифы) на услуги либо порядок их установления |
0 |
|
Перечень оказываемых платных услуг, цены (тарифы) на услуги |
1 |
|
Копия плана финансово-хозяйственной деятельности организации культуры, утвержденного в установленном законодательством Российской Федерации порядке, или бюджетной сметы (информация об объеме предоставляемых услуг) |
1 |
|
Информация о материально-техническом обеспечении предоставления услуг организацией культуры |
0 |
|
Копии лицензий на осуществление деятельности, подлежащей лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации |
1 |
|
Информация о планируемых мероприятиях |
1 |
|
Информация о выполнении государственного (муниципального) задания, отчет о результатах деятельности учреждения |
1 |
|
Результаты независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры, а также предложения об улучшении качества их деятельности |
1 |
|
План по улучшению качества работы организации |
0 |
|
Итого сумма баллов: |
17 |
Таким образом, N открытости составляет 17 баллов.
Расчет интегрального значения показателей учреждения определяется суммированием баллов, полученных в ходе оценки удовлетворенности получателей услуг и анализа открытости предоставляемых услуг. Максимально возможное количество баллов 160=100%.
Складываем N удовлетворенности + N открытости: 119,8+17= 136,8 (85,5%). Это «хороший» результат оказания библиотекой услуг. Стоит отметить, что интегральный показатель по итогам второго квартала увеличился на 0,7 (в 1 квартале интегральный показатель составлял 136,1)
Подводя итоги исследования можно отметить, что большинство опрошенных в целом удовлетворены спектром услуг, предоставляемых библиотекой. Тем не менее, ряд показателей получили среднюю оценку ниже 9 баллов. Стоит обратить внимание на данные критерии:
– Удобство пользования электронными сервисами библиотеки (в том числе с помощью мобильных устройств);
– Дополнительные услуги и доступность их получения;
– Удовлетворенность качеством и полнотой информации о деятельности библиотеки, размещенной на официальном сайте ГАУК ТОНБ в сети Интернет.
В анкете для пользователей была сформирована специальная графа, в которой респонденты могли оставить свои замечания и предложения по совершенствованию работы библиотеки. Опрошенные оставляли разнообразные пожелания и отзывы. Большая часть из них – благодарности по организации процесса обслуживания, за профессионализм, комфортность пребывания в здании библиотеки. Например:
– «все отлично, очень нравится рабочая атмосфера, продуктивность библиотеки возрастает в разы»;
– «все прекрасно, очень комфортно находиться в здании и наслаждаться получением знаний»;
– «благодарность за квалифицированное оказание услуг ТОНБ» и другие.
Однако были и критические замечания, предложения и пожелания:
1. По работе компьютерных систем и программ: «обновите браузеры»,
«чтобы интернет всегда работал, была 2 раза и 2 раза технические неполадки», «низкая скорость интернета», «улучшить качество технического обеспечения (качество компьютеров, интернет)», «переход на Windows 10+ улучшение технической основы (компьютеры)».
2. Микроклимат в помещениях: «все отлично, но слишком дует кондиционер».
3. Комплектование библиотечного фонда: «добавить больше литературы в сфере ТВ журналистики», «чтобы были журналы в электронном виде как можно больше».
4. Организация культурно-массовых мероприятий: «развлекательные мероприятия по субботам», «развлекательные и познавательные занятия с детьми».
Анализ «Книги замечаний и предложений» показал, что за во 2 квартале 2019 года пользователями библиотеки было написано 9 благодарностей и 2 жалобы.
Количество предложений, замечаний, нарушений, жалоб за отчетный период, единиц (2 квартал 2019г) |
Содержание, дата, № |
Результат рассмотрения предложений, замечаний, нарушений, жалоб за отчетный период (2 квартал 2019г) |
Предложения, жалобы, благодарности пользователей |
||
11 |
1. Благодарность №26 от 16.04.2019г., пользователя Фахрутдинова М.К., сотрудникам библиотеки за акцию «На парад с портретом деда» |
|
2. Благодарность №27 от 03.05.2019г., пользователя Зейналова И.И., сотруднику ОУЧЗ Вяткиной О.А. |
|
|
3. Жалоба №28 от 19.05.2019г пользователя Грошева И.Л.. на некомпетентность сотрудников отдела сервиса и взаимодействия в обслуживании. |
3.Пользователю направлен официальный ответ, с сотрудниками отдела сервиса и взаимодействия в обслуживании проведена разъяснительная беседа о качестве оказания услуг пользователям.
|
|
4. Благодарность №29 от 14.06.2019г., пользователя Лейс О.Ю., сотрудникам службы безопасности. |
|
|
5. Благодарность №30 от 15.06.2019г., Зотовой Г.П., сотруднику отдела программно- технических решений Брайнингу А.В.
|
|
|
6. Жалоба №31 от 16.06.2019г., пользователя Баженовой Т.С. на качество обслуживания пользователя сотрудником ОУЧЗ Пляхотко А.С. |
6.Пользователю направлен официальный ответ, с сотрудником ОУЧЗ проведена разъяснительная беседа о качестве оказания услуг пользователям. |
|
7. Благодарность №32 от 18.06.2019 пользователя Николаева А.Ф., сотрудникам отдела МБАиКД за профессиональное обслуживание и вежливое отношение.
|
|
|
8. Благодарность №33 от 18.06.2019г. сотруднику ОУЧЗ Вяткиной О.А. |
|
|
9. Благодарность №34 от 22.06.2019г. пользователя Шмурыгина В.А., сотруднику ОУЧЗ Пляхотко А.С., на профессиональное отношение к пользователям библиотеки. |
|
|
10. Благодарность №35 от 25.06.2019г., пользователя Никифоровой Л.Н., сотрудникам ОУЧЗ Хорзовой Н.С., Вяткиной О.А. на доброжелательное отношение к пользователям. |
|
|
11. Благодарность №36 от 28.06.2019г., пользователя Коспаловой М.Э., сотруднику отдела социокультурных проектов Чистяковой В.Ю., за отличную организацию и проведение мероприятия, доброжелательное отношение к посетителям. |
|
Две жалобы пользователей относятся к категории «Качество оказания услуг». Жалобы были рассмотрены, приняты административные меры по устранению недостатков качества предоставляемых услуг. Заявителям были направлены письменные ответы.
Благодарности относятся к категории «Качество оказания услуг».
Для улучшения качества условий оказания услуг в ГАУК ТОНБ необходимо:
1. Наладить бесперебойное функционирование компьютерных систем и программ на АРМ «Читатель», в мультимедийных кабинах. Обеспечить бесперебойный высокоскоростной доступ к сети Интернет.
2. Проводить регулярные измерения микроклимата в читальных залах. В случае обнаружения недопустимых нормативных величин показателей микроклимата принимать необходимые меры по их устранению.
3. Организовать обучающие занятия, тренинги для сотрудников обслуживающих отделов по культуре общения с посетителями. Примерные темы обучающих семинаров: «Этические проблемы взаимодействия библиотекаря и читателя», «Библиотекарь и читатель: проблемы общения», «Разрешение конфликтных ситуаций в процессе обслуживания пользователей библиотеки». Для обучающих мероприятий необходимы профессиональные спикеры в сфере психологии, библиотечного дела.
4. Проводить регулярный анализ отказов на документы, составлять перечень часто спрашиваемой литературы, отсутствующей в фонде ГАУК ТОНБ, с указанием наименования, автора и других выходных сведений, при необходимости доукомплектовывать фонд библиотеки.
5. Регулярно информировать пользователей о проведении информационно-просветительских и культурно-досуговых мероприятий на базе ГАУК ТОНБ, раздавать афишу мероприятий.